5. Fluxos de trabalho recomendados

Os capítulos por módulo explicam cada ecrã em separado. Este capítulo mostra como esses ecrãs se encadeiam no trabalho real da clínica.

Cada fluxo indica quem faz o quê e em que ecrã.

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Fluxo 1 — O percurso completo de um paciente

Este é o fluxo principal, do primeiro contacto ao recebimento do dinheiro.

   RECEÇÃO            ENFERMAGEM          MÉDICO             RECEÇÃO
      │                    │                 │                   │
 1. Registar          4. Triagem       5. Atender          8. Faturar
    paciente              │                 │                   │
      │                    │            6. Prescrever       9. Receber
 2. Marcar                │                 │                   │
    consulta              │            7. Pedir exames     10. Pedir
      │                    │                                  avaliação
 3. Marcar chegada

Passo 1 — Registar o paciente (receção)

Só na primeira vez que o paciente vem à clínica.

1. Ir a Pacientes → Lista de Pacientes.
2. Escrever o nome no campo Pesquisar por nome… para confirmar que ainda não existe.
3. Clicar em Novo paciente.
4. Preencher Nome, E-mail e, se quiser definir uma, a Senha.
5. Clicar em Criar paciente.
6. Abrir a ficha e completar os restantes dados, sobretudo o telefone.

O telefone é o campo mais importante. Sem ele não há confirmação por WhatsApp, nem lembrete, nem pedido de avaliação, nem acesso ao portal.

Ver o capítulo Pacientes.

Passo 2 — Marcar a consulta (receção)

1. Ir a Agenda → Calendario.
2. Filtrar por médico, se souber quem vai atender.
3. Arrastar o rato sobre o espaço livre pretendido.
4. No campo Nome do paciente, escrever o nome e escolher da lista.
5. Confirmar Data de início e Data de fim.
6. Em Estado, escolher Agendado.
7. Ligar o interruptor Esta marcação é uma consulta.
8. Preencher Profissional, Procedimento e Especialidade.
9. Em Convénio, escolher a entidade que paga (ou Particular).
10. Clicar em Guardar agendamento.
11. Clicar no bloco criado e depois em WhatsApp, para confirmar ao paciente.

Se não ligar o interruptor Esta marcação é uma consulta, fica apenas com um bloco de tempo reservado. Não há prontuário, não há prescrição e não há faturação. É o erro mais comum de todos.

Ver o capítulo Agenda.

Passo 3 — Marcar a chegada (receção)

Quando o paciente chega ao balcão:

1. Ir a Agenda → Calendario.
2. Clicar no agendamento.
3. Clicar em Mudar estado e escolher Chegou.
4. Quando o paciente for para a sala de espera, mudar para Em espera.

O estado Em espera é o que faz o paciente aparecer na Lista de espera do painel e na fila de espera digital.

Passo 4 — Triagem (enfermagem)

1. Abrir a ficha do paciente.
2. Registar os sinais vitais.

Ver o capítulo Pacientes.

Passo 5 — Atender (médico)

1. Abrir a ficha do paciente, a ficha do próprio médico, ou a fila de espera.
2. Clicar em Atender na linha da consulta.
3. Escrever o registo clínico.
4. Gravar.

Ao gravar, o estado da marcação passa automaticamente a atendido.

O prontuário só pode ser editado durante 24 horas. Escreva tudo no momento.

Ver o capítulo Prontuário.

Passo 6 — Prescrever (médico)

Ainda dentro do ecrã de atendimento, no separador das prescrições.

Passo 7 — Pedir exames (médico)

Ainda dentro do ecrã de atendimento, no separador dos pedidos de exame.

Passo 8 — Faturar (receção)

1. Ir a Agenda → Calendario.
2. Clicar no agendamento.
3. Clicar em Mais opções.
4. Escolher:
   • Nota de pagamento — consulta simples, preço de tabela, uma só linha.
   • Faturação — várias linhas, descontos ou impostos.

Ver o capítulo Faturação da consulta.

Passo 9 — Receber (receção)

• Se o paciente paga ao balcão: marcar a fatura como paga, escolhendo o método de pagamento.
• Se o paciente vai pagar mais tarde: entregar-lhe a referência Multicaixa.

Passo 10 — Pedir avaliação (médico ou receção)

1. Com a consulta já no estado atendido, abrir o agendamento.
2. Clicar no botão amarelo Pedir avaliação.
3. Enviar a mensagem dentro do WhatsApp.

Ver o capítulo Avaliações (NPS).

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Fluxo 2 — Paciente de urgência, sem marcação

Quando o paciente chega sem consulta marcada.

1. Receção — procurar o paciente em Pacientes → Lista de Pacientes. Se não existir, criar.
2. Receção — ir a Agenda → Calendario e criar a marcação para a hora atual, com o interruptor Esta marcação é uma consulta ligado.
3. Receção — no campo Estado, escolher logo Em espera.
4. Enfermagem — fazer a triagem.
5. Médico — clicar em Atender e escrever o prontuário.
6. Receção — faturar e receber, como no Fluxo 1.

Não salte o passo de criar a marcação. Sem marcação não há consulta, e sem consulta não há prontuário nem faturação.

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Fluxo 3 — Pedido de marcação feito pela internet

Quando o paciente pede consulta pela página pública da clínica.

1. Receção — ver o cartão Pedidos online no painel, ou ir a Agenda → Pedidos Online.
2. Receção — analisar o pedido e confirmar a disponibilidade.
3. Receção — aceitar ou recusar o pedido.
4. A partir daqui, seguir o Fluxo 1 a partir do passo 3.

Ver o capítulo Pedidos online.

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Fluxo 4 — Teleconsulta

1. Receção — marcar a consulta na agenda, como qualquer outra.
2. Médico ou receção — abrir o agendamento e clicar em Enviar link de vídeo. Enviar a mensagem no WhatsApp.
3. Paciente — abrir a ligação, no máximo 15 minutos antes da hora.
4. Médico — abrir o agendamento e clicar em Iniciar teleconsulta.
5. Médico — conduzir a consulta e escrever o prontuário no painel lateral.
6. Médico — clicar em Terminar.
7. Receção — faturar, como no Fluxo 1.

Ver o capítulo Telemedicina.

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Fluxo 5 — Consulta com convénio, até ao recebimento

Quando quem paga não é o paciente, mas uma seguradora ou uma empresa.

1. Receção — na marcação, escolher o Convénio correto no formulário.
2. Médico — atender e escrever o prontuário normalmente.
3. Faturação — emitir a guia do convénio.
4. Faturação — juntar as guias numa remessa e enviar ao convénio.
5. Faturação — registar o recebimento quando o convénio pagar.
6. Faturação — tratar as glosas, ou seja, o que o convénio recusou pagar.

Ver o capítulo Convénios.

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Fluxo 6 — Início do dia (receção)

Rotina recomendada, todos os dias de manhã.

1. Iniciar sessão.
2. No Painel, verificar o cartão Pedidos online. Tratar os pendentes.
3. Verificar o sino das notificações.
4. Ir a Agenda → Calendario e ver o dia na vista Dia.
5. Confirmar que as consultas do dia têm médico, procedimento e convénio preenchidos.
6. Se a clínica usar lembretes, confirmar que foram enviados.

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Fluxo 7 — Fim do dia (receção)

1. Ir a Agenda → Calendario, vista Dia.
2. Percorrer as marcações do dia e corrigir os estados:
   • quem foi atendido deve estar em atendido;
   • quem não veio deve estar em Faltou;
   • quem avisou que não vinha deve estar em Cancelado.
3. Confirmar que todas as consultas atendidas foram faturadas.
4. Pedir avaliação aos pacientes atendidos que ainda não a receberam.
5. Fechar a caixa.

Este passo 2 é o mais esquecido de todos. Os indicadores de gestão dependem inteiramente dos estados estarem corretos. Uma consulta que ficou em Agendado para sempre não conta como atendida nem como falta.

Ver o capítulo Financeiro.

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Fluxo 8 — Fecho do mês (direção)

1. Ir a Painel → Indicadores.
2. Escolher 30 dias.
3. Ler os quatro cartões: Receita cobrada, Receita pendente, Taxa de ocupação e Taxa de no-show.
4. Ordenar a tabela Produção por médico.
5. Exportar em PDF para a reunião.
6. Ir a Painel → Avaliações e ler os comentários dos pacientes.
7. Ir a Administração → Auditoria do prontuário e verificar se há acessos fora do normal.

Ver os capítulos Indicadores e Avaliações.

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Fluxo 9 — Entrada de um funcionário novo

1. Administração — ir a Administração → Lista de Usuários.
2. Administração — clicar em Novo utilizador e preencher os dados.
3. Administração — atribuir o Papel adequado à função.
4. Administração — se for médico, criar também o registo em Clínica → Lista de Médicos, com especialidade e escala.
5. Administração — entregar os dados de acesso à pessoa.
6. A pessoa — iniciar sessão e configurar o seu calendário em Administração → Configurações, separador Calendário.

Ver os capítulos Utilizadores e permissões e Médicos.

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Fluxo 10 — Saída de um funcionário

No próprio dia em que a pessoa sai:

1. Administração — ir a Administração → Lista de Usuários.
2. Administração — localizar a pessoa e retirar-lhe todos os Papéis, ou apagar a conta.
3. Administração — se for médico com consultas marcadas, redistribuir essas consultas antes de mexer na conta.

Não apague a conta de um médico que tenha prontuários escritos sem falar antes com o responsável técnico.

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Resumo: quem faz o quê

Tarefa	Receção	Enfermagem	Médico	Administração
Registar paciente	✔	✔	✔	✔
Marcar consulta	✔	—	✔	✔
Mudar estado da marcação	✔	—	✔	✔
Triagem / sinais vitais	—	✔	✔	✔
Escrever prontuário	—	—	✔	✔
Prescrever	—	—	✔	✔
Pedir exames	—	—	✔	✔
Registar vacinas	—	✔	✔	✔
Faturar e receber	✔	—	—	✔
Pedir avaliação	✔	—	✔	✔
Enviar acesso ao portal	✔	—	✔	✔
Teleconsulta	—	—	✔	✔
Ver indicadores	✔	—	—	✔
Gerir utilizadores e papéis	parcial	—	—	✔

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Os cinco erros que estragam todos os fluxos

1. Esquecer o interruptor Esta marcação é uma consulta. Sem ele não há prontuário nem faturação.
2. Não atualizar os estados das marcações. Estraga o painel, os indicadores e a fila de espera.
3. Não preencher o telefone do paciente. Bloqueia WhatsApp, lembretes, avaliação, portal e teleconsulta.
4. Deixar o prontuário para o dia seguinte. Passadas 24 horas, deixa de ser possível editar.
5. Partilhar contas entre pessoas. Destrói o registo de auditoria e impossibilita saber quem fez o quê.

Por confirmar

• A ordem exata dos passos de triagem, da fila de espera e do laboratório depende da organização de cada clínica. Os fluxos aqui descritos são uma recomendação, não uma imposição do sistema.
• Não foi possível confirmar se existe alguma forma de o sistema impedir a faturação de uma consulta que ainda não foi atendida.
• Não foi possível confirmar se existe um relatório de consultas atendidas mas ainda não faturadas.