Pedidos online (marcação pela internet)

Para que serve

O agendamento online é uma página pública, na internet, onde o próprio paciente pede uma consulta. Escolhe a especialidade, o médico, o dia e a hora, e deixa os seus dados.

O pedido não fica marcado de imediato. Fica pendente até a receção o confirmar. É a receção que decide, e que transforma o pedido numa consulta a sério.

Esta funcionalidade depende do plano contratado (a partir do plano Intermediário). Sem esse plano, a página pública e o ecrã de gestão devolvem erro 404 — página não encontrada. Ver o capítulo 97 — Resolução de problemas.

Quando usar

• Para dar aos pacientes uma forma de marcar fora do horário do balcão.
• Para reduzir chamadas telefónicas.
• Sempre ao início do dia e depois do fim de semana, para tratar os pedidos que entraram.

Quem pode usar

Ação	Permissão	Perfis que têm
Fazer o pedido (página pública)	nenhuma	Qualquer pessoa com o endereço
Ver, confirmar e rejeitar pedidos	manage-booking-requests	admin, superadmin, receção

Atenção a uma armadilha. O item Pedidos Online aparece no menu a quem tem a permissão view-booking-requests, mas a página exige manage-booking-requests. Quem só tiver a primeira vê o menu e recebe um erro de acesso proibido ao clicar. Peça ao administrador a permissão manage-booking-requests.

Ecrãs e funcionalidades

1. Página pública de marcação

Endereço: /marcar

[CAPTURA: página pública de marcação, no passo 1, com a lista de especialidades]

É um assistente de quatro passos, indicados no topo:

Passo	Nome	O que se faz
1	Especialidade	Escolher a especialidade
2	Médico	Escolher o médico, ou Sem preferência
3	Data e hora	Escolher o dia e o horário livre
4	Os seus dados	Preencher nome, telefone e restantes dados

Textos que podem aparecer:

• Se não houver especialidades: «De momento não há especialidades disponíveis para marcação online. Por favor contacte a clínica.»
• Se não houver horários: «Sem disponibilidade nos próximos dias. Por favor contacte a clínica.»
• No fim, o título Pedido enviado e o texto «A clínica vai confirmar a sua marcação por WhatsApp ou telefone. O horário só fica garantido depois dessa confirmação.»

2. Ecrã de gestão dos pedidos

Endereço: /booking-requests Menu: grupo Agenda → Pedidos Online

[CAPTURA: ecrã de gestão dos pedidos online, com os separadores de estado e a tabela de pedidos]

• Título da página: Pedidos Online
• Cinco separadores: Pendentes, Confirmados, Rejeitados, Cancelados e Todos
• Tabela com os pedidos
• Se não houver nada: «Nenhum pedido no estado "…".» ou «Nenhum pedido registado.»
• Paginação com Anterior e Seguinte

3. Cartão no painel

No Painel aparece o cartão Pedidos online, com o número de pedidos pendentes. Atualiza-se sozinho a cada 30 segundos. Ver o capítulo 03 — Painel.

Cada botão, o que faz

Na página pública

Botão	O que faz
Cartões de especialidade, médico, dia e hora	Escolhem a opção e avançam
Sem preferência (passo 2)	Deixa o médico por definir. A receção decide
Voltar	Recua um passo
Continuar	Avança do passo 3 para o passo 4. Só fica ativo depois de escolher um horário
Escolher outro horário	Aparece dentro do aviso de erro de horário. Volta ao passo 3
Enviar pedido de marcação	Envia o pedido. Enquanto envia, mostra A enviar…

No ecrã de gestão

Botão	O que faz
Separadores de estado	Filtram a lista
Confirmar	Abre a janela Confirmar pedido de marcação
Rejeitar	Abre a janela Rejeitar pedido
Anterior / Seguinte	Mudam de página

Na janela Confirmar pedido de marcação

Botão	O que faz
Criar novo / Paciente existente	Escolhe se se cria uma ficha nova ou se se usa uma já existente
Confirmar marcação	Cria a consulta. Enquanto processa, mostra A confirmar…
Cancelar	Fecha sem gravar
Enviar WhatsApp	Aparece no ecrã de sucesso. Abre o WhatsApp com a confirmação
Fechar	Fecha o ecrã de sucesso

Depois de confirmar, aparece o título Consulta agendada com sucesso.

Na janela Rejeitar pedido

Botão	O que faz
Rejeitar pedido	Rejeita. Enquanto processa, mostra A rejeitar…
Cancelar	Fecha sem rejeitar

Cada campo do formulário

Passo 4 da página pública — Os seus dados

Campo	Obrigatório	Regras	Mensagem de erro
Nome completo *	Sim	Até 120 caracteres	«O nome é obrigatório.» / «O nome não pode ter mais de 120 caracteres.»
Telefone (WhatsApp) *	Sim	Tem de ser um número angolano válido. O campo já mostra o prefixo +244	«O telefone é obrigatório.» / «O número de telefone é inválido. Use um número angolano (ex.: 923 456 789).»
Email (opcional)	Não	Tem de ser um e-mail válido, até 150 caracteres	«O email é inválido.»
Nota para a clínica (opcional)	Não	Até 500 caracteres	«A observação não pode ter mais de 500 caracteres.»

Os passos 1 a 3 também são obrigatórios. As mensagens são:

• «Escolha a especialidade.»
• «A especialidade escolhida não existe.»
• «O médico escolhido não existe.»
• «O médico escolhido não pertence à especialidade seleccionada.»
• «Escolha o horário.»
• «O horário escolhido é inválido.»
• «O horário escolhido já passou.»

Janela Confirmar pedido de marcação

Campo	Obrigatório	Regras	Mensagem de erro
Procedimento *	Sim	Tem de existir	«Escolha o procedimento.» / «O procedimento escolhido não existe.»
Plano de saúde *	Sim	Tem de existir	«Escolha o plano de saúde.» / «O plano de saúde escolhido não existe.»
Médico *	Sim, se o pedido for «sem preferência»	Tem de existir	«O médico escolhido não existe.»
Data de nascimento (opcional)	Não	Data válida	«A data de nascimento é inválida.»

O campo do médico só aparece quando o paciente escolheu Sem preferência. O rótulo é Médico * (pedido sem preferência).

Janela Rejeitar pedido

Campo	Obrigatório	Regras	Mensagem de erro
Motivo (opcional)	Não	Até 255 caracteres	«O motivo não pode ter mais de 255 caracteres.»

Estados de um pedido

Etiqueta	Significado	Para onde pode ir
Pendente	À espera de resposta da clínica	Confirmado, Rejeitado ou Cancelado
Confirmado	Já virou consulta na agenda	Cancelado
Rejeitado	A clínica recusou. Estado final	—
Cancelado	Cancelado. Estado final	—

Regras de disponibilidade

Os horários oferecidos ao paciente são calculados assim:

1. Partem do horário de trabalho do médico (a Escala, ver Médicos); se não houver escala, das 08h00 às 17h00.
2. São divididos em blocos de 30 minutos.
3. É retirado o intervalo de almoço, se estiver definido.
4. São retirados os horários já ocupados por marcações (exceto as canceladas e as faltas).
5. São retirados os horários já pedidos por outros pacientes, e ainda pendentes.
6. São retirados os horários com menos de 2 horas de antecedência.
7. Só se mostram os próximos 30 dias.

Proteções contra abuso

A página pública é aberta a toda a gente, por isso tem defesas:

Proteção	O que faz
Limite de envios	Só se podem enviar 5 pedidos por minuto a partir do mesmo sítio
Campo-armadilha	Existe um campo invisível. Se for preenchido, o pedido parece ter sido enviado mas não é gravado
Tempo mínimo de preenchimento	Um formulário preenchido demasiado depressa também não é gravado
Duplicados	Não se pode fazer dois pedidos pendentes com o mesmo telefone para o mesmo horário

Exemplo prático

Situação: a Sra. Esperança quer consulta de dermatologia. É sábado à noite e a clínica está fechada.

Parte 1 — O pedido (sábado, 21h30)

1. A Sra. Esperança abre aclinica.exemplo.ao/marcar no telemóvel.
2. Passo 1 — Especialidade: toca em Dermatologia.
3. Passo 2 — Médico: toca em Sem preferência.
4. Passo 3 — Data e hora: escolhe quarta-feira, 12 e o horário 10:30.
5. Toca em Continuar.
6. Passo 4 — Os seus dados: preenche:
   • Nome completo *: Esperança Kimbanda
   • Telefone (WhatsApp) *: 923 111 222
   • Email (opcional): deixa em branco
   • Nota para a clínica (opcional): Mancha no braço há 3 semanas.
7. Toca em Enviar pedido de marcação.
8. Vê o título Pedido enviado e o aviso de que a clínica vai confirmar.

Nesse momento, a receção recebe uma notificação: Nova marcação online — «Esperança Kimbanda pediu uma marcação.»

Parte 2 — A confirmação (segunda-feira, 08h00)

9. A rececionista entra no sistema e vê no Painel o cartão Pedidos online com 1 pendente.
10. Clica no cartão e vai ao separador Pendentes.
11. Na linha da Sra. Esperança, clica em Confirmar.
12. Na janela, como a paciente é nova, deixa em Criar novo.
13. Preenche:
    • Procedimento *: Consulta de Dermatologia
    • Plano de saúde *: Particular
    • Médico * (pedido sem preferência): Fernanda Cardoso
    • Data de nascimento (opcional): 14/07/1988
14. Clica em Confirmar marcação.
15. Aparece Consulta agendada com sucesso e a mensagem «Pedido confirmado — consulta agendada com sucesso!»
16. Clica em Enviar WhatsApp e envia a confirmação à paciente.

A partir deste momento existe uma ficha de paciente, uma marcação na agenda e uma consulta.

Fluxo completo

Do lado do paciente

1. Abrir o endereço /marcar da clínica.
2. Escolher a especialidade.
3. Escolher o médico, ou Sem preferência.
4. Escolher o dia e a hora.
5. Clicar em Continuar.
6. Preencher nome, telefone e, se quiser, e-mail e nota.
7. Clicar em Enviar pedido de marcação.
8. Aguardar a confirmação da clínica.

Do lado da receção

1. Ver o cartão Pedidos online no painel, ou ir a Agenda → Pedidos Online.
2. Ficar no separador Pendentes.
3. Para cada pedido, decidir: confirmar ou rejeitar.
4. Ao Confirmar: escolher Criar novo ou Paciente existente, preencher Procedimento * e Plano de saúde *, e o Médico se o pedido for sem preferência.
5. Clicar em Confirmar marcação.
6. Clicar em Enviar WhatsApp para avisar o paciente.
7. Ao Rejeitar: escrever o motivo e clicar em Rejeitar pedido. Contacte depois o paciente.

Erros comuns e como resolver

Mensagem ou situação	Porquê	O que fazer
A página /marcar dá 404	O plano contratado não inclui o agendamento online	Fale com o administrador da clínica
Vejo Pedidos Online no menu mas a página dá 403	Tem view-booking-requests mas não manage-booking-requests	Peça ao administrador a permissão manage-booking-requests
«O agendamento online não está disponível nesta clínica.»	A funcionalidade não está ativa	Fale com o administrador
«Já existe um pedido pendente com este telefone para este horário.»	O paciente já enviou o mesmo pedido	Procure o pedido no separador Pendentes
«O horário escolhido já não está disponível. Escolha outro, por favor.»	Alguém ficou com o horário entretanto	O paciente tem de escolher outro horário
«Só pedidos pendentes podem ser confirmados.»	O pedido já foi tratado	Recarregue a página e veja em que separador está
«Escolha o médico para confirmar o pedido.»	O pedido é Sem preferência e não escolheu médico	Escolha um médico na janela de confirmação
«O horário deste pedido já foi ocupado. Rejeite ou combine outro horário com o utente.»	A agenda foi entretanto preenchida	Rejeite o pedido e telefone ao paciente para combinar outra hora
«Já existe um utente com este email — seleccione o paciente existente.»	Já existe ficha com esse e-mail	Mude para Paciente existente e escolha a ficha
«O paciente seleccionado não existe.»	A ficha foi apagada entretanto	Recarregue e volte a escolher
«Não foi possível criar o agendamento no plano atual.»	A clínica atingiu o limite de marcações do plano	Fale com o administrador. Ver 97 — Resolução de problemas
«O horário tem de ser marcado com pelo menos 2 horas de antecedência.»	O paciente escolheu um horário demasiado próximo	O paciente tem de escolher outro horário, ou telefonar à clínica
O paciente diz que não aparecem horários nenhuns	Os médicos não têm escala preenchida, ou a agenda está cheia	Verifique as escalas em Clínica → Lista de Médicos
Um paciente diz que enviou o pedido e não aparece	Pode ter sido apanhado pelas defesas contra abuso, ou preencheu demasiado depressa	Peça-lhe que repita, com calma
«Não foi possível gerar a ligação do WhatsApp.»	Falha ao gerar a ligação	Telefone ao paciente

Dicas e boas práticas

• Trate os pedidos pendentes todos os dias, de manhã. Um pedido pendente é um paciente à espera, sem saber se tem consulta.
• Depois de confirmar, clique sempre em Enviar WhatsApp. O paciente foi avisado, na página pública, de que só fica garantido depois da confirmação.
• Se rejeitar, escreva o motivo e telefone ao paciente. O sistema não avisa automaticamente quem foi rejeitado.
• Antes de confirmar, procure sempre se o paciente já existe. Use Paciente existente para não criar fichas duplicadas.
• Mantenha as escalas dos médicos atualizadas. É delas que saem os horários oferecidos aos pacientes.
• Divulgue o endereço /marcar nos cartões, no WhatsApp da clínica e nas redes sociais.
• Reveja de vez em quando o separador Rejeitados. Muitas rejeições pelo mesmo motivo indicam um problema de agenda.

Por confirmar

• Não foi possível confirmar se o paciente recebe alguma mensagem automática quando o pedido é confirmado ou rejeitado. O envio parece ser sempre manual, pelo botão Enviar WhatsApp.
• Não foi possível confirmar como se define quais as especialidades e os médicos que aparecem na página pública.
• Não foi possível confirmar se o paciente consegue cancelar um pedido que tenha feito.
• Não foi possível confirmar como o intervalo de almoço é definido, nem em que ecrã.