Avaliações (NPS)

Para que serve

Depois de uma consulta, a clínica pode pedir ao paciente que avalie o atendimento. O paciente responde a uma pergunta simples, de 0 a 10, e pode deixar um comentário.

A partir dessas respostas o sistema calcula o NPS — uma medida de satisfação usada em todo o mundo.

Esta funcionalidade depende do plano contratado (a partir do plano Profissional, que é anual). Sem esse plano, as páginas de avaliação devolvem erro 404 — página não encontrada. Ver o capítulo 97 — Resolução de problemas.

O que é o NPS, em linguagem simples

O paciente responde de 0 a 10 à pergunta «Como avalia o seu atendimento?». Conforme a resposta, fica numa de três categorias:

Resposta	Categoria	Significado
9 ou 10	Promotor	Está satisfeito e recomenda a clínica
7 ou 8	Passivo	Está satisfeito, mas sem entusiasmo
0 a 6	Detrator	Está insatisfeito

O NPS é a percentagem de promotores menos a percentagem de detratores.

O resultado vai de −100 (todos detratores) a +100 (todos promotores). Os passivos não contam para a conta, mas contam para o total.

Como ler o valor:

Valor	Leitura
50 ou mais	Muito bom. Aparece a verde
Entre 0 e 49	Aceitável. Aparece a amarelo
Abaixo de 0	Mau. Há mais detratores que promotores. Aparece a vermelho

Quando ainda não há respostas, o valor aparece vazio, e não como zero. Zero significa «tantos promotores como detratores»; vazio significa «ainda não sabemos».

Quando usar

• Sempre que uma consulta é dada como atendida.
• Em campanhas de melhoria do atendimento.
• Quando a direção quer perceber se as mudanças introduzidas resultaram.

Quem pode usar

Ação	Permissão	Perfis que têm
Ver os resultados das avaliações	view-nps	admin, superadmin, médico, receção
Pedir uma avaliação a um paciente	manage-nps	admin, superadmin, médico, receção
Responder à avaliação	nenhuma — página pública	O paciente

O paciente não precisa de conta nem de palavra-passe. Responde através da ligação que recebe.

Ecrãs e funcionalidades

1. Pedir a avaliação (a partir da agenda)

[CAPTURA: janela do agendamento, com o botão amarelo "Pedir avaliação" na coluna da esquerda]

1. Vá a Agenda → Calendario.
2. Clique no agendamento do paciente.
3. Na coluna da esquerda, clique no botão amarelo Pedir avaliação.
4. Abre-se o WhatsApp com a mensagem já escrita.
5. Carregue em enviar, dentro do WhatsApp.

Enquanto o sistema prepara a ligação, o botão mostra A gerar…. Depois de enviada, aparece por baixo «Avaliação enviada …», com o tempo decorrido.

O botão só aparece se a consulta estiver no estado atendido e se tiver a permissão de gerir avaliações. Se a marcação não tiver consulta associada, o botão fica desativado e mostra «Agendamento sem consulta associada».

A mensagem preparada é sempre esta:

«Olá {nome}, 👋A {clínica} agradece a sua visita! Avalie o seu atendimento aqui: {ligação}Leva menos de 1 minuto. Obrigado!»

2. Página de resposta do paciente

Endereço: /avaliar/{código}

[CAPTURA: página pública de avaliação, com os onze botões de 0 a 10 e a caixa de comentário]

O que o paciente vê depende da situação:

Se ainda não respondeu:

• Título: Como avalia o seu atendimento?
• Subtítulo: «0 = nada provável recomendar, 10 = muito provável»
• Onze botões, de 0 a 10
• Caixa de texto: Quer contar-nos mais? (opcional), com a sugestão «O seu comentário ajuda-nos a melhorar»
• Botão Enviar avaliação

Depois de responder:

• Título: Obrigado pela sua avaliação! 💙
• Subtítulo: «A sua opinião ajuda-nos a melhorar o atendimento.»

Se já tinha respondido antes:

• Título: Já recebemos a sua avaliação. Obrigado!

Se a ligação estiver fora de prazo:

• Título: Este link de avaliação expirou.
• Subtítulo: «Se desejar avaliar o atendimento, peça um novo link à clínica.»

No topo da página aparece o logótipo ou o nome da clínica e o subtítulo «Avaliação do atendimento».

Privacidade: esta página nunca mostra o nome do paciente, os dados da consulta nem a pontuação já dada. Mesmo quem tenha a ligação não fica a saber nada sobre o paciente.

3. Página de resultados

Endereço: /avaliacoes Menu: grupo Painel → Avaliações

[CAPTURA: página de resultados das avaliações, com os quatro cartões em cima e a lista das últimas respostas em baixo]

• Título: Avaliações (NPS)
• Subtítulo: «Satisfação dos pacientes após a consulta»
• Seletor de período: 30 dias ou 90 dias

Quatro cartões:

Cartão	O que mostra
NPS	O valor, colorido conforme o nível, e a comparação com o período anterior
Promotores / Passivos / Detratores	A contagem de cada categoria, com bolinhas verde, amarela e vermelha
Taxa de resposta	A percentagem, e por baixo «N resposta(s) em M envio(s)»
Respostas (N dias)	Quantas avaliações foram respondidas no período

Quando não há período anterior para comparar, aparece «Sem comparação com o período anterior».

Lista Últimas respostas — até 20 respostas. Cada uma mostra:

• Um círculo com a pontuação, colorido conforme a categoria.
• O comentário em itálico, ou «— sem comentário —» se não houver.
• O nome do paciente e a data.

Se não houver nada: «Ainda sem avaliações neste período — peça avaliações após as consultas.»

Cada botão, o que faz

Na agenda

Botão	O que faz	Quando fica indisponível
Pedir avaliação	Gera a ligação e abre o WhatsApp com a mensagem escrita	Se a consulta não estiver atendida (o botão não aparece) ou se não houver consulta associada

Na página do paciente

Botão	O que faz
Botões 0 a 10	Escolhem a pontuação
Enviar avaliação	Grava a resposta. Enquanto envia, mostra A enviar…. Fica bloqueado enquanto não escolher uma pontuação

Na página de resultados

Botão	O que faz
30 dias / 90 dias	Mudam o período de análise

Cada campo do formulário

O único formulário é o da página de resposta do paciente.

Campo	Obrigatório	Regras	Mensagem de erro
Pontuação (botões 0 a 10)	Sim	Um número inteiro entre 0 e 10	«Escolha uma pontuação de 0 a 10.»
Quer contar-nos mais? (opcional)	Não	Até 1000 caracteres	«O comentário não pode ter mais de 1000 caracteres.»

Regras importantes do pedido de avaliação

A consulta tem de estar atendida. Se tentar pedir avaliação antes disso, aparece: «A consulta ainda não foi atendida — só é possível pedir avaliação depois do atendimento.»

O paciente tem de ter telefone válido. Caso contrário: «Telefone do paciente em falta ou inválido.»

A ligação dura 14 dias.

Reenviar não cria uma avaliação nova. Se voltar a clicar em Pedir avaliação para a mesma consulta, o sistema devolve a mesma ligação. Nunca há duas avaliações para a mesma consulta.

Reenviar uma avaliação expirada estende o prazo. Se a ligação já tinha passado dos 14 dias e o paciente não respondeu, clicar de novo em Pedir avaliação dá-lhe mais 14 dias, com a mesma ligação.

A ligação serve para responder uma vez. Depois de respondida, o paciente que volte a abri-la vê «Já recebemos a sua avaliação. Obrigado!»

Exemplo prático

Situação: a Dra. Fernanda acabou de atender a Sra. Kiala. Quer saber se o atendimento correu bem.

Parte 1 — Pedir a avaliação

1. A Dra. Fernanda fecha o atendimento e muda o estado da marcação para atendido.
2. Vai a Agenda → Calendario e clica no agendamento da Sra. Kiala.
3. Na coluna da esquerda aparece o botão amarelo Pedir avaliação. Clica.
4. O botão muda para A gerar… e abre-se o WhatsApp com a mensagem escrita.
5. Carrega em enviar.
6. Por baixo do botão aparece «Avaliação enviada há poucos segundos».

Parte 2 — A paciente responde

7. A Sra. Kiala recebe a mensagem no telemóvel e abre a ligação.
8. Vê a página Como avalia o seu atendimento?
9. Toca no botão 9.
10. Na caixa Quer contar-nos mais? (opcional) escreve: A médica explicou tudo com calma. A espera é que foi longa.
11. Toca em Enviar avaliação.
12. Vê Obrigado pela sua avaliação! 💙

Parte 3 — A direção lê os resultados

13. No fim do mês, o diretor vai a Painel → Avaliações.
14. Clica em 30 dias.
15. No cartão NPS, lê 42, a amarelo, com «+8 vs período anterior».
16. No cartão de categorias, lê: 24 Promotores, 11 Passivos, 8 Detratores.
17. No cartão Taxa de resposta, lê 47% e «43 resposta(s) em 91 envio(s)».
18. Na lista Últimas respostas, lê o comentário da Sra. Kiala: um 9, com a nota sobre a espera longa.
19. Vê que vários comentários falam da espera. Decide rever a marcação de horários.

Fluxo completo

Do lado da clínica

1. Atender o paciente e mudar o estado da marcação para atendido.
2. Confirmar que o paciente tem telefone válido na ficha.
3. Abrir o agendamento na agenda.
4. Clicar em Pedir avaliação.
5. Enviar a mensagem dentro do WhatsApp.
6. Passados alguns dias, ir a Painel → Avaliações para ler os resultados.

Do lado do paciente

1. Receber a mensagem no WhatsApp.
2. Abrir a ligação.
3. Escolher uma pontuação de 0 a 10.
4. Escrever um comentário, se quiser.
5. Clicar em Enviar avaliação.

Erros comuns e como resolver

Mensagem ou situação	Porquê	O que fazer
As páginas de avaliação dão 404	O plano contratado não inclui as avaliações	Fale com o administrador da clínica
O botão Pedir avaliação não aparece	A consulta ainda não está no estado atendido, ou falta-lhe a permissão	Mude o estado da marcação para atendido. Se persistir, fale com o administrador
«A consulta ainda não foi atendida — só é possível pedir avaliação depois do atendimento.»	O estado da marcação ainda não é atendido	Vá a Mudar estado e marque a consulta como atendida
«Esta consulta não está associada a um paciente.»	A consulta não tem ficha de paciente ligada	Corrija a marcação
«Telefone do paciente em falta ou inválido.»	O paciente não tem telefone, ou o número não é angolano válido	Edite a ficha do paciente
O botão está desativado com «Agendamento sem consulta associada»	A marcação não foi criada como consulta	O pedido de avaliação só funciona em consultas
«Não foi possível gerar o pedido de avaliação.»	Falha ao gerar a ligação	Tente de novo. Se persistir, contacte o administrador
Cliquei duas vezes e enviei duas mensagens	Não faz mal: a ligação é a mesma	Não há avaliações duplicadas
O paciente diz que a ligação expirou	Passaram mais de 14 dias	Clique outra vez em Pedir avaliação: o prazo é estendido
O paciente respondeu mas o resultado não aparece	A resposta foi contada na data em que foi dada	Confirme o período selecionado (30 ou 90 dias)
O NPS aparece vazio	Ainda não há respostas no período	Alargue o período, ou peça mais avaliações
A taxa de resposta é muito baixa	É normal: nem todos os pacientes respondem	Peça a avaliação logo no fim da consulta, enquanto o paciente ainda se lembra
O paciente tentou responder muitas vezes seguidas e foi bloqueado	O sistema limita a 10 submissões por minuto, para evitar abusos	Aguarde um minuto

Dicas e boas práticas

• Peça a avaliação no próprio dia da consulta. A taxa de resposta cai drasticamente ao fim de dois ou três dias.
• Peça avaliação a todos os pacientes atendidos, não só aos que parecem satisfeitos. Uma amostra escolhida a dedo não vale nada.
• Leia os comentários, e não só o número. É nos comentários que está a informação útil.
• Um detrator com comentário é uma oportunidade. Ligue à pessoa.
• Compare períodos iguais. Uma subida de 30 para 90 dias não é uma melhoria: é outra amostra.
• Não peça ao paciente que dê 10. Isso destrói o valor da medida.
• A taxa de resposta também é um indicador. Se ninguém responde, ou a mensagem não chega ou chega tarde demais.

Por confirmar

• Não foi possível confirmar se existe alguma forma de enviar o pedido de avaliação por outro meio que não o WhatsApp.
• Não foi possível confirmar se as avaliações podem ser filtradas por médico ou por especialidade na página de resultados.
• Não foi possível confirmar se as avaliações são apagadas ao fim de algum tempo.
• O aviso de avaliação pendente também aparece no portal do paciente. Não foi possível confirmar se, nesse caso, a ligação é a mesma.
• Não foi possível confirmar se existe algum envio automático de pedidos de avaliação, sem intervenção do pessoal da clínica.